中国经济周刊-经济网讯 （记者 孙冰） 11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁一起走进了联想智慧服务客服中心，不过，他们这次的角色是“客服小二”。
联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军
他们通过接听电话和线上聊天的方式，解答了用户的多个售前、售后问题。而来自联想智慧服务特有的智能化魔方系统，成为了“新手客服”的好帮手，完美地帮助“新手”解决了用户的问题。
智能化魔方做帮手 新手客服顺利“上岗”
双十一期间，联想取得开门红，11月1日当天全网销售额破8亿元，笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话，查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的……此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。
刘军与现场员工亲切地打过招呼之后，便开始了上岗前“专业培训”了。一个小时的培训之后，“新手客服”们来到服务的接线座席，展开实战。他们将随机接受挑战，接电话或者在微信平台同时应对两个用户问题。
刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。每天，联想成熟的工程师，同时需要接待5到6位用户，同时对话好几个窗口，并且还不能说串了。第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，他扶正了耳机，将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。
问题正式接入，智能化魔方系统不断地跟随用户的语义，在屏幕的右侧闪出解决方案选择，让解答问题不再靠重复打字，也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。在智能化魔方系统的帮助下，刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。
在联想智慧客服中心的听线活动结束后，刘军为客服同事竖起了大拇指。他建议，以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来，真实地感知用户体验，把用户放在第一位。
与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁，张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东，他们都体验了一次做“客服小二”。
智能化魔方系统助力 400人撑起每年近千万次客户咨询
能让“新手客服”都顺利上岗的智能化魔方系统，在熟练的工程师的操作下，发挥的效率更加惊人。作为PC第一的厂商，每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。包括北京、无锡等地的服务中心在内，联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人，他们支撑起了主流联想产品的咨询。据估计，来自客户的咨询量每年在1千万次左右。
这背后，智慧客服魔方系统功不可没。联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说：“魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。”
魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。
智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。更神奇的是，它可以通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。
实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。
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